Как сообщить постоянному клиенту о повышении цены
Новую стоимость вы уже рассчитали. А сообщение постоянному клиенту всё ещё не отправлено: хочется сначала объяснить расходы, извиниться и пообещать оставить прежнюю цену хотя бы ему.
Сообщите, какая услуга дорожает, сколько она будет стоить и с какой даты. Отдельно обозначьте условия уже согласованной работы. Причину объясните коротко и правдиво; затем дайте клиенту возможность обсудить следующий заказ.
Что выяснить до сообщения
Я предлагаю сначала разделить расчёт цены и разговор о ней. Если вы ещё сами выбираете сумму, собеседник быстро заметит неопределённость. Подготовьте точное предложение: объём, стоимость, дату и доступные варианты.
Проверьте, к каким заказам относится изменение. Есть новая работа, есть уже согласованная, есть регулярное обслуживание с собственными условиями. Не смешивайте их в одну фразу «теперь всё стоит дороже». Порядок изменения условий нужно согласовать с действующими договорённостями; эта статья разбирает формулировки, а не толкует договор.
Не называйте универсальный срок уведомления без привязки к своим условиям. Клиенту нужно время оценить бюджет и следующий заказ. Дату берите из реального плана, а не из желания создать срочность.
Сообщение, в котором можно найти главное
Учебный пример с условными тарифами. «Анна, сообщаю об изменении стоимости консультации: для новых записей с 1 ноября она составит 7 500 ₽ вместо 6 000 ₽. Продолжительность и состав остаются прежними. Встреча, которую мы уже согласовали на октябрь, проходит на согласованных условиях. Если планируете следующую запись, давайте сверим дату и бюджет».
Это не цены Марии Аскеровой. В своём сообщении замените все условия действующими. Главное здесь — человек может найти сумму, дату, состав и информацию о ближайшей работе, не пробираясь через длинную историю ваших расходов.
Если состав меняется одновременно с ценой, напишите об этом отдельно: «В новую стоимость входит дополнительная встреча». Нельзя описывать повышение как расширение, если дополнительной работы нет. Если причина изменения важна клиенту, добавьте одно фактическое предложение после условий.
Сообщение можно завершить вопросом о следующем заказе. «Вы ведь останетесь с нами?» требует эмоционального обещания. «Какие условия нужно уточнить перед следующей записью?» открывает предметный разговор.
«Но мы давно с вами работаем»
Признайте факт сотрудничества, не превращая его автоматически в скидку. Вопрос клиента может означать неожиданность, просьбу о переходном периоде или сомнение в бюджете. Сначала уточните, что он предлагает обсудить.
Учебный диалог.
Клиент: «Для меня нельзя оставить прежнюю стоимость? Мы уже два года вместе».
Специалист: «Ценю наше сотрудничество. Для новых заказов у меня действует новый тариф. Можем обсудить меньший объём, если он решит вашу задачу».
Клиент: «Мне нужен прежний объём».
Специалист: «Тогда его стоимость будет такой, как в сообщении. Предлагаю проверить, подходит ли она для следующего периода».
Предлагать меньший объём стоит только тогда, когда такой вариант действительно существует. Если вы не можете его предоставить, не добавляйте его ради мягкости. Допустим короткий ответ о действующем тарифе и времени на решение.
Переходные условия можно обсуждать, если они предусмотрены вашей практикой. Сформулируйте границы: для какой работы, на какой период и что произойдёт дальше. Бессрочное «для вас пока оставим» возвращает тот же трудный разговор через несколько месяцев.
Сколько объяснять причину
Объяснение помогает понять изменение, но подробный отчёт о расходах обычно не отвечает на вопрос клиента о его заказе. Выберите реальную причину, которую готовы назвать, и остановитесь. Если изменился объём или порядок работы, покажите это прямо.
Не оправдывайтесь за каждую паузу. После сообщения собеседнику может понадобиться подумать. «Могу уточнить состав или дать время посмотреть предложение» позволяет продолжить разговор без случайного уменьшения цены.
Если клиент решает уйти, согласуйте завершение текущей работы и передачу материалов в пределах договорённостей. Речевая подготовка не гарантирует сохранение каждого клиента. Она помогает яснее объяснить условия и не создавать обещаний, которые вы не собирались выполнять.
Проверка перед отправкой и звонком
Прочитайте сообщение вслух. Найдите четыре вещи: услугу, сумму, дату и условия согласованной работы. Если одна спрятана в придаточном предложении, перепишите его. Затем попросите коллегу пересказать, что именно меняется.
Подготовьте два вероятных вопроса: «Почему?» и «Можно оставить прежнюю цену?». Ответьте на каждый в двух-трёх предложениях. На записи послушайте, не появляется ли в конце новая уступка, которую вы добавили только из-за неловкости.
Для сложной ситуации разделите письменное уведомление и последующий разговор. В сообщении должны остаться проверяемые условия; во время звонка можно уточнять вопросы, сохраняя ту же основу.
Практика в Ritora
Первую фразу и ответ на возражение можно тренировать по отдельности. В моём приложении Ritora есть практика убеждения и экспромта, материалы и игровые задания. После короткого упражнения вернитесь к своему сообщению и проверьте, не исчезли ли из него сумма, дата и реальные условия.
Разобрать вашу задачу
Если вы знаете свои условия, но в разговоре начинаете оправдываться или обещать лишнее, эту речевую задачу можно обозначить на диагностике со мной. В анкете опишите услугу и реплику клиента, на которой обычно теряетесь.
Разобрать речь на диагностике — 1 500 ₽