Как провести бриф с клиентом, чтобы понять задачу до предложения цены
Клиент спрашивает: «Сколько стоит?» Вы называете цену, а потом узнаёте, что ему нужен совсем другой объём работы. Или задаёте двадцать вопросов подряд и чувствуете, что разговор стал похож на анкетирование.
Я предлагаю сначала выяснить, что происходит у клиента и какой результат ему нужен, затем уточнить ограничения и коротко пересказать задачу. После этого проще объяснить, что вы можете предложить и каких данных ещё не хватает для расчёта.
Объясните, зачем задаёте вопросы
Человек вправе хотеть цену сразу. Если она фиксирована, не скрывайте её за обязательным длинным разговором. Если зависит от объёма, назовите это: «Стоимость зависит от числа участников и формата. Уточню несколько вещей, чтобы не предложить лишнее».
Не задавайте вопросы, ответы на которые уже есть в заявке. Начните с проверки: «Вижу, что речь о презентации для партнёров. Что должно измениться после встречи?» Так вы показываете, что прочитали обращение, и переходите к задаче.
От ситуации к результату
Спросите, что стало поводом обратиться именно сейчас, как человек решает задачу сегодня и что его не устраивает. Потом уточните желаемый результат: «По чему вы поймёте, что работа была полезной?» Если ответ общий, попросите пример будущей ситуации.
Учебный пример. Клиент: «Нужно прокачать коммуникацию сотрудников». Специалист: «В каком разговоре сейчас больше всего сложностей?» Клиент: «Администраторы не умеют объяснить задержку приёма». Специалист: «Тогда разберём ожидание, способы предупреждения и передачу сложного вопроса ответственному. Есть ли ещё ситуации, которые нужно включить?»
Не превращайте уточнение в навязывание
Вопрос «Вы же понимаете, сколько денег теряете?» подталкивает к нужному продавцу выводу. Честнее спросить, какие последствия клиент уже замечает и какие данные у него есть. Не рассчитывайте потери за него без оснований.
Уточните ограничения: срок, участники, доступные материалы, кто согласует решение. Если ваш формат не подходит, лучше сказать об этом до предложения. Бриф нужен не только для продажи, но и для проверки соответствия задачи вашей работе.
Закончите проверкой понимания
«Правильно понимаю: вам нужно подготовить руководителей к разговору о новых правилах; решение уже принято, сложность — в объяснении и ответах на возражения?» Дайте клиенту возможность поправить формулировку. Затем назовите следующий шаг и что потребуется от каждой стороны.
Упражнение: составьте пять вопросов для своей услуги. Для каждого напишите, какое решение зависит от ответа. Если никакое, возможно, вопрос можно убрать. На пробном разговоре следите, чтобы вопросы строились из ответа клиента, а не зачитывались механически по списку.
Практика в Ritora
В Ritora можно практиковать ясные вопросы, пересказ и объяснение предложения. Возьмите учебную задачу клиента, сформулируйте её за полминуты и проверьте, не добавили ли вы ожидания, которых человек не называл.
Подготовить ваш разговор
Если нужен общий подход к первому разговору с клиентом для команды, опишите продукт, роли сотрудников и типичные обращения в бесплатной корпоративной заявке.
Обсудить обучение команды