Голосовое сообщение клиенту: как записать понятно и не потерять договорённости

Сначала проверьте, удобен ли формат

Возможность записать сообщение не означает, что клиент может его сейчас прослушать. Он может быть на встрече, в дороге без наушников или предпочитать текст. Достаточно спросить: «Удобно короткое голосовое с пояснением или написать?» Если предпочтение уже известно, не нужно повторять вопрос при каждом сообщении.

Не отправляйте голосовое вместо срочного уведомления, которое важно быстро прочитать. Не прячьте в записи адрес, реквизиты, список документов или несколько вариантов расчёта. Такие сведения человек должен иметь возможность найти глазами, скопировать и проверить без переслушивания.

Запишите три опорные строки

Перед записью обозначьте тему, главное и действие. Например: «По сроку презентации. Черновик будет во вторник, финальная версия зависит от ваших комментариев. Подтвердите, сможете ли посмотреть черновик до среды». Это уже достаточно конкретный план сообщения.

Учебный пример. Вместо «Я тут посмотрел, в общем, по поводу того, что вчера обсуждали…» — «Анна, по составу программы: упражнения для администраторов оставляем, блок для руководителей обсуждаем отдельно. Ниже пришлю два варианта расписания. Напишите, какой соответствует вашей смене». Имена и условия в примере условные.

Один вопрос — одна законченная запись

Не нужно вводить жёсткое правило секунд для любой ситуации. Полезнее проверить, сколько задач вы поместили в сообщение. Если одновременно обсуждаете договор, программу, оплату и личное впечатление от встречи, разделите разговор на темы или предложите созвон с итогом письменно.

Если оговорились в существенном условии, лучше перезаписать сообщение до отправки. После отправки назовите исправление прямо и продублируйте верную информацию текстом. Фраза «там я немного не так сказал» оставляет клиенту работу по поиску ошибки.

Сделайте текстовое резюме

После записи напишите то, что нужно сохранить: итог, дата, ответственный, вопрос к клиенту. Например: «Итог: черновик — во вторник; ваши комментарии — до среды; финальную дату подтвердим после комментариев». Резюме не должно расходиться с записью или незаметно добавлять новые условия.

Если договорённости влияют на объём и стоимость работ, фиксируйте их в принятом у вашей компании порядке. Голосовая реплика не заменяет согласование только потому, что вы уверенно её произнесли. Эта статья о понятности общения; порядок оформления сделки определяется отдельно.

Проверьте запись с позиции получателя

Прослушайте сообщение один раз без заметок. Можете ли вы назвать его тему и следующий шаг? Если ответ приходится искать в середине, переставьте ключевую фразу в начало. Уберите шум, слишком большую дистанцию до телефона и фразы, сказанные на выдохе так тихо, что их не разобрать.

Для команды полезно договориться, какие сообщения можно отправлять голосом, а какие должны оставаться текстом. На тренировке возьмите вымышленный запрос клиента и запишите две версии ответа. Коллега после одного прослушивания называет условия и действие. Сравнивайте понятность, а не приятность голоса и не скорость чтения. Реальные клиентские данные для такого упражнения не нужны.

Практика в Ritora

Выберите одну реплику из вашей ситуации и произнесите её в двух вариантах. Сравните, где быстрее становится понятна главная мысль. Продолжить самостоятельную речевую практику можно в Ritora — приложении Марии Аскеровой: там можно тренироваться, изучать материалы и техники, выполнять задания и участвовать в соревнованиях.